Ce n’est qu’après avoir introduit une plainte à laquelle il n’a pas été répondu dans le délai de 45 jours prévu par la Charte des services que le client Fastweb peut entamer la procédure en introduisant une demande de conciliation auprès de l’un des guichets des associations de consommateurs qui ont adhéré au protocole de conciliation unitaire.

La procédure de conciliation est activée lorsque le Conciliateur de l’Association introduit la demande dans le portail dédié, en indiquant les données et le motif du litige ; les demandes individuelles seront évaluées, au cas par cas, par une Commission de conciliation mixte, composée d’un Conciliateur Fastweb et d’un Conciliateur de l’Association choisie. La procédure sera conclue dans un délai maximum de 90 jours à compter du dépôt de la demande, par un rapport de conciliation.

Tous les détails de la procédure se trouvent dans le règlement Fastweb ci-joint.

Ont accès à la procédure de conciliation les titulaires de la carte SIM PosteMobile et ceux qui ont souscrit à l’offre d’abonnement « PosteMobile Casa », qui ont déjà introduit une plainte dans les formes prescrites, à laquelle il n’a pas été donné de réponse satisfaisante dans le délai imparti ou à laquelle il n’a pas été donné de réponse, qui n’ont pas fait appel aux tribunaux ou à toute autre instance de justice pour la résolution du litige susmentionné, et qui n’ont pas déjà effectué une tentative antérieure de conciliation devant l’un des autres organes prévus par la loi pour le même objet.

La demande de conciliation concernant les SMCE peut être présentée par le titulaire de la carte SIM PosteMobile et doit concerner des transactions ou des services conclus à partir du 1ᵉʳ mars 2010 ; la demande de conciliation concernant les SFCE peut être présentée par le titulaire de l’abonnement au service « PosteMobile Casa ».

Le champ d’application de cette procédure de conciliation se réfère exclusivement aux questions relatives aux Services de Communications Électroniques Mobiles Traditionnels (SMCE) et aux Services de Communications Électroniques Fixes Traditionnels (SFCE), lorsqu’elles n’ont pas été résolues ou ont été résolues à l’insatisfaction du Client suite à une réclamation, telles qu’énumérées ci-dessous :

1. Dissolutions dans l’activation ;
2. Dysfonctionnements du service ;
3. Sim. se recharge ;
4. Crédits/débits, y compris sur les factures ;
5. Activités après-vente (par exemple, suspensions, réactivations, substitutions, désactivations).

Comment demander une conciliation

Le client peut télécharger le formulaire de demande et, après l’avoir dûment rempli et signé, le soumettre par les moyens alternatifs suivants :

– en envoyant une lettre recommandée avec accusé de réception adressée à : SEGRETERIA TECNICA di Conciliazione – PostePay – PosteMobile services at Poste Italiane S.p.A. – Corporate Affairs – Institutional Relations – Relations with Consumer Associations – Viale Europa 175 00144 Rome ;

– transmission par télécopie au numéro 06 59582772 ; – transmission par courrier électronique à l’adresse électronique suivante consumerismo@posteitaliane.it par l’intermédiaire d’ADOC, en utilisant l’une des méthodes décrites.

La demande ne peut être faite si plus de 12 mois se sont écoulés depuis le dépôt de la plainte. La demande doit porter sur le même sujet que la plainte.

Le client peut, à tout moment, renoncer à la procédure et saisir d’autres mécanismes de règlement extrajudiciaire du litige et/ou le système judiciaire ordinaire. Dans ce cas, le Client s’engage à informer préalablement la COMMISSION de son retrait.

La conciliation n’intervient que lorsque le traitement de la plainte par l’entreprise n’a pas été suffisant pour satisfaire le consommateur.

Pour qu’un consommateur puisse avoir accès à la procédure de conciliation conjointe, toutes les conditions suivantes doivent donc être remplies

– le conflit concerne le client consommateur

– que le litige est né dans le cadre des relations contractuelles pour la fourniture de services de communication électronique fournis par Vodafone Italia S.p.A. sous la marque TeleTu

– que le consommateur a déjà soumis une plainte écrite au service clientèle (Casella Postale 1022 – 88046 San Pietro Lametino-CZ ou par fax 800991026) avec un résultat insatisfaisant.

– que la plainte n’a pas reçu de réponse dans les 45 jours civils suivant sa réception par TeleTu.

Le consommateur peut accéder à la conciliation en faisant une demande à Adoc.

Combien de temps dure l’intervention ?

La procédure dure 30 jours ouvrables à compter de la date à laquelle la demande est soumise à TeleTu, à l’exception de la possibilité de report pour un maximum de 30 jours supplémentaires en cas de complexité technique particulière.

Le conciliateur TeleTu et le conciliateur Adoc devront trouver une solution concertée à proposer au consommateur, qui aura 10 jours pour accepter ou rejeter la proposition.

Qui peut initier une conciliation conjointe ?

Le Protocole et le Règlement de conciliation prévoient que les consommateurs, tels qu’ils ont été définis par le Code de la consommation, et les petites entreprises familiales ou artisanales qui ont souscrit un nombre maximum de 5 lignes vocales mobiles, 2 lignes vocales fixes, une ligne fixe de données (Adsl/Fibre) et à l’exclusion des services typiques des entreprises tels que, par exemple, les standards téléphoniques d’entreprise, peuvent accéder à la conciliation conjointe.

La conciliation ne peut être proposée qu’après qu’une plainte écrite ait été déposée pour le même litige.

La conciliation ne peut être acceptée si elle est soumise 12 mois après l’envoi de la plainte, si la plainte est toujours en cours de traitement ou si des données minimales manquent pour identifier l’utilisateur faisant l’objet du litige.

Si vous n’avez pas encore déposé de plainte, vous pouvez également le faire en ligne. Vous pouvez trouver toutes les informations ici.

Quels sont les droits des consommateurs ?

Le consommateur a le droit de quitter la procédure à tout moment et pour n’importe quelle raison. Le consommateur peut accepter ou refuser la résolution proposée. La procédure est gratuite pour le consommateur.

Le protocole et les règles prévoient que la procédure doit être conclue dans un délai de 90 jours ; la Commission peut décider de prolonger ce délai de 90 jours supplémentaires dans le cas de litiges particulièrement complexes. Le délai moyen de résolution est d’environ 50 jours.

Sur la base du Protocole unifié et du Règlement de conciliation signés entre les associations de consommateurs et Wind Tre, il est possible pour l’association de consommateurs d’introduire une demande de conciliation au nom du client.

Dans quels cas la conciliation peut-elle être demandée ?

Les cas dans lesquels une conciliation peut être sollicitée sont les suivants :

1. activation retardée des services de données ;
2. activation retardée des services vocaux ;
3. désactivation retardée des services de données ;
4. désactivation retardée des services vocaux ; e. désactivation des services de données ;
5. le rejet des services vocaux ;
6. les problèmes techniques ;
7. trafic contesté ;
8. facturation ;
9. des informations incorrectes ;
10. Liste manquée/incorrecte ;
11. les problèmes administratifs ;
12. difficultés avec MNP (Mobile Number Portability) ;
13. le manque de compensation.

Comment une procédure de conciliation peut-elle être activée ?

 L’accès à la procédure de Négociation Conjointe est soumis à l’introduction préalable d’une plainte écrite auprès de Wind Tre et ne peut être proposé si plus de 12 mois se sont écoulés depuis l’introduction de la plainte.

Les méthodes de dépôt de la plainte sont les suivantes :

1. a) Les clients ayant un contrat lié à la marque « 3 ».

– par lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse Casella postale 133, 00173 Roma Cinecittà ;

– par fax (numéro gratuit 800 179600)

– Espace client 133 ou 139 du site www.tre.it ou via l’application 3.

1. b) Clients ayant un contrat lié à la marque « Wind » ou « Infostrada ».

– par lettre recommandée avec accusé de réception à Wind Tre S.p.A. Casella Postale 14155 – Ufficio Postale Milano 65 – 20152 MILANO

– par PEC sur windtelecomunicazionispa@mailcert.it

Après 45 jours sans accusé de réception de la plainte, et/ou en cas de réponse négative ou insatisfaisante, le consommateur peut demander une conciliation et engager la procédure de conciliation.

Durée et coûts d’une procédure de conciliation

La procédure se termine dans un délai de 90 jours par un rapport de conciliation, période pendant laquelle Wind Tre est suspendue de toute action préventive à l’encontre du client (par exemple, la suspension du service et le recouvrement de la dette).

Nous vous rappelons également que cette procédure est une tentative de conciliation obligatoire selon la réglementation en vigueur (ce qui signifie que, dans le domaine des télécommunications, vous ne pouvez pas poursuivre une entreprise avant de tenter une conciliation) et qu’elle ne vous empêche pas de saisir la justice pour faire valoir vos droits si vous décidez de refuser de l’accepter.