Le protocole a été signé par les entreprises du secteur de l’eau Acea Ato 2 et Acea Ato 5 et par les entreprises du secteur de l’énergie et de la distribution Acea Energia et Areti.

Dans quels cas peut-on l’activer ?

Gestion du crédit : défaut de conciliation des paiements – défaut de paiement échelonné – défaut de préavis ou préavis différé et/ou déconnexion pour cause d’arriérés – défaut de remboursement.

Facturation (qui ne concerne pas la rectification des factures) : défaut de lecture – défaut de dépénalisation (pertes cachées) – défaut/retard de livraison des factures – tarifs/frais/cautions

Performance : absence de réponse aux plaintes et/ou aux demandes d’ajustement des factures – retards dans les rendez-vous convenus – absence et/ou retards dans les services (raccordements, devis, etc.) – inefficacité des canaux de contact (centre d’appels ; guichets) – comportement du personnel

Qualité du service : coupure d’eau – qualité de l’eau – inefficacité des égouts et des épurateurs

Pression excessive/faible dans l’alimentation – travaux non réalisés dans les règles de l’art.

Comment activer une procédure de conciliation ?

Afin d’entamer la procédure de conciliation, il est nécessaire que le client national ait préalablement soumis une plainte écrite à laquelle la société n’a pas répondu dans les 50 jours civils suivant sa réception ou que le client considère insatisfaisante pour cette raison.

Dans ce cas, le Client peut s’adresser au Secrétariat de conciliation avec l’aide d’Adoc, qui interviendra en son nom.

Contactez Adoc (pour trouver le bureau le plus proche de chez vous, consultez la page « où nous sommes »), qui préparera la demande. L’ensemble de la procédure se déroulera en ligne.

Durée et coûts d’une procédure de conciliation

La procédure doit être achevée dans les 90 jours suivant la réception de la demande de conciliation.

Pour des informations sur la conciliation conjointe des autres sociétés du groupe Acea, consultez les pages de référence de : Publiacqua, Gori, Acque, Acquedotto del Fiora, Umbra Acque.

Pour Acea Crea Gestioni et Gesesa contacter les entreprises à travers les canaux de contact dédiés aux clients.

Tous les clients consommateurs des sociétés de vente du groupe A2A (A2A Energia, Asmea, Bas Omniservizi, Aspem Energia) peuvent recourir à la procédure de conciliation.

La procédure ne peut être engagée que si elle a été précédée par l’introduction d’une plainte qui n’a pas reçu de réponse dans les délais prévus par les résolutions de l’AEEG ou qui a reçu une réponse insatisfaisante pour le consommateur.

La procédure est activée en contactant Adoc.

La demande de conciliation doit être signée par le client, à l’aide du formulaire préimprimé et remise par l’Adoc à A2A avec toute la documentation nécessaire au traitement du litige.

Les deux conciliateurs désignés pour former la commission mixte de conciliation conviennent de la date de la réunion, qui peut avoir lieu au siège de la société ou par voie électronique. La Commission se réunira pour tenter de trouver un accord satisfaisant pour les deux parties ; jusqu’à la fin de la procédure de conciliation (au maximum 90 jours civils à compter de la réception de la demande), toute action visant à récupérer le crédit faisant l’objet de la conciliation est suspendue.

TYPES DE PLAINTES POUR LESQUELLES LE RECOURS À LA CONCILIATION EST POSSIBLE

 LA FOURNITURE D’ÉLECTRICITÉ ET DE GAZ

– la reconstitution de la consommation à la suite d’un dysfonctionnement du compteur, constatée conformément aux résolutions de l’Autorité de régulation de l’énergie, des réseaux et de l’environnement (ci-après ARERA)

– les factures de montants anormaux par rapport à la moyenne des montants facturés au Client ;

– gestion de la réduction de puissance ou de la suspension de la fourniture en raison des arriérés contestés du Client ;

– les questions relatives à la reprise contractuelle ;

– les questions relatives à la facturation simultanée d’un même utilisateur d’électricité ou de gaz par différentes sociétés de vente, y compris les questions liées au désaveu de la signature du client sur les documents contractuels ;

– le non-paiement des indemnités automatiques pour les ajustements de facturation et pour l’émission de la facture de clôture non effectuée dans les délais, conformément aux dispositions de l’ARERA ;

– la gestion des remboursements en cas de facturation anticipée supérieure à la consommation réelle ;

– la désactivation du compteur à la demande du client qui n’a pas été effectuée ;

– le non-respect du droit de rétractation ;

– les modifications unilatérales du contrat dont la durée est inférieure à 60 jours.

SERVICE INTÉGRÉ DE L’EAU FOURNI PAR L’A2A CIC CICLO IDRICO

– Toutes les activités liées au service.

SERVICE INTÉGRÉ DE L’EAU RÉALISÉ PAR ASVT S.P.A.

– Reconstitution de la consommation suite à un dysfonctionnement du compteur constaté en application des résolutions de l’Autorité de régulation de l’énergie, des réseaux et de l’environnement ;

– Factures de montants anormaux par rapport à la moyenne des montants facturés au Client ;

– la gestion de la réduction du débit ou de la suspension de la fourniture en raison des arriérés contestés du Client ;

– les problèmes liés à la reprise contractuelle ;

– le non-paiement de la compensation automatique pour le non-respect des normes de qualité commerciale dans l’exécution des services, conformément aux dispositions de l’ARERA, la gestion des remboursements en cas de factures d’acompte dépassant la consommation réelle ;

– la désactivation du compteur à la demande du client qui n’a pas été effectuée.

SERVICE D’APPROVISIONNEMENT EN CHAUFFAGE URBAIN 

– reconstitution de la consommation suite à un dysfonctionnement avéré du compteur ;

– les factures de montants anormaux par rapport aux montants moyens facturés au client ;

– la gestion de la suspension de la fourniture en raison d’arriérés contestés de clients ;

– les questions relatives à la reprise contractuelle ;

– la gestion des remboursements, en cas de factures d’acompte supérieures à la consommation réelle ;

– la désactivation du compteur à la demande du client qui n’a pas été effectuée ;

– les modifications unilatérales du contrat dont la durée est inférieure à 60 jours.

SERVICE DE DISTRIBUTION DE GAZ

– les services réalisés par la Société en conformité avec la qualité technique et commerciale de ceux-ci, comme prévu par la réglementation et la législation en vigueur ;

– mesure périodique au point de ré-livraison ;

– le non-paiement d’une compensation automatique pour le non-respect des normes de qualité commerciale dans l’exécution des services, conformément aux dispositions de l’ARERA ;

– reconstitution de la consommation suite à un dysfonctionnement du compteur constaté en application des résolutions de l’Autorité de régulation de l’énergie, des réseaux et de l’environnement (ci-après ARERA) ;

– les factures relatives aux services fournis par la Société, dont les montants sont considérés comme anormaux par le Client ;

– En présence d’un contrat de fourniture, la procédure de conciliation ne peut en tout cas être activée que s’il est impossible de régler le litige avec la société de vente elle-même.

SERVICE DE DISTRIBUTION D’ÉLECTRICITÉ

– les services réalisés par la Société conformément à la qualité technique et commerciale de ces derniers, comme le prévoient les règlements et la législation en vigueur ;

– mesure périodique au point de retrait ;

– le non-paiement d’une compensation automatique pour le non-respect des normes de qualité commerciale dans l’exécution des services, conformément aux dispositions de l’ARERA ;

– le non-paiement des remboursements pour les interruptions prolongées, conformément aux dispositions de l’ARERA ;

– reconstitution de la consommation suite à un dysfonctionnement du compteur constaté en application des résolutions de l’Autorité de régulation de l’énergie, des réseaux et de l’environnement (ci-après ARERA) ;

– les factures relatives aux services fournis par la Société, dont les montants sont considérés comme anormaux par le Client ;

– En présence d’un contrat de fourniture, la procédure de conciliation ne peut en tout cas être activée que s’il est impossible de définir le litige avec la société de vente elle-même.

Les clients qui ont un contrat de fourniture de gaz naturel existant avec Edison pour leurs foyers peuvent demander une conciliation, par exemple, dans des cas comme celui-ci :

Les factures dont le montant est anormal par rapport à la moyenne de l’année précédente ;

Les rappels de paiement injustifiés ;

Retards dans l’émission des soldes ;

Retards dans l’activation de l’offre.

COMMENT ACCÉDER À LA PROCÉDURE ADR : LA DEMANDE D’ÉGALITÉ DE CONCILIATION

Les consommateurs peuvent avoir accès à la procédure de conciliation conjointe lorsqu’ils déposent une plainte et reçoivent une réponse insatisfaisante de la part d’Edison Energia, avec indication des motifs, ou s’ils ne reçoivent pas de réponse dans les 40 jours suivant le dépôt de la plainte.

La procédure de conciliation peut être activée soit directement par le client, soit par l’intermédiaire d’Adoc en remplissant le formulaire approprié, qui est disponible sur le site www.edisonenergia.it et dans les bureaux territoriaux des associations de consommateurs membres ou sur leurs sites web. La demande peut être envoyée si le client, après avoir envoyé une plainte écrite à Edison, ne reçoit pas de réponse ou ne la juge pas satisfaisante.

Lorsqu’il y a un différend entre un client consommateur et Enel avant d’aller au tribunal, il existe des outils de conciliation qui sont plus rapides qu’un procès : il s’agit notamment de la Négociation conjointe.

Cette procédure est également un mode alternatif de résolution des litiges et s’effectue entièrement en ligne.

À QUI IL S’ADRESSE

Si vous avez un contrat de fourniture d’électricité ou de gaz à usage domestique, vous pouvez utiliser la procédure de négociation conjointe pour tout litige ne dépassant pas une valeur totale de 15 000 euros.

DANS QUELS CAS VOUS POUVEZ DEMANDER

La Négociation Conjointe peut être demandée pour toutes les anomalies de fourniture, sauf dans les cas de contrats et d’activations de fournitures non sollicitées, d’activités relevant de la compétence exclusive des distributeurs d’électricité et/ou de gaz, de profils fiscaux et d’impôts ou si le délai de prescription est déjà écoulé selon la loi.

Les clients de gaz et d’électricité d’Eni sur le marché national uniquement sont autorisés à activer la procédure de conciliation conjointe Adr. Elle ne peut être activée en italien qu’après avoir envoyé une plainte écrite et/ou une demande écrite de rectification.

DANS QUELS CAS IL PEUT ÊTRE DEMANDÉ

La procédure peut être activée pour tous les litiges qui découlent de différends relevant de la compétence exclusive de Eni gas e luce concernant la vente de gaz et d’électricité. Il est également possible d’activer une conciliation ADR concernant des inefficacités présumées attribuables aux activités de distribution de gaz et d’électricité. Sont exclus les litiges portant exclusivement sur des profils fiscaux ou d’impôts.

QUAND POSER UNE DEMANDE

 Le Client peut accéder gratuitement à la procédure ADR lorsque, après avoir soumis une plainte écrite, il a reçu une réponse insatisfaisante de la part d’Eni gas e luce, ou n’a pas reçu de réponse dans les 50 jours suivant la soumission de la plainte et, dans tous les cas, pas plus de 12 mois se sont écoulés depuis la soumission de la plainte. La demande de conciliation doit porter sur le même litige que la plainte.

COMMENT ACTIVER LA CONCILIATION CONJOINTE ADR

Il y a trois façons de demander une conciliation :

– demander une conciliation en contactant Adoc

– envoyer une demande par fax au 06.5988786 avec les informations suivantes : nom et prénom ; code fiscal ; adresse de livraison ; commune et province ; code postal ; numéro de permis de conduire/carte d’identité/passeport ; numéro de téléphone ; date d’envoi de la plainte ; motif du litige ; indication de l’Association de consommateurs choisie.

Avant d’activer la procédure de conciliation, vous serez contacté par Adoc pour discuter des termes du litige et pour acquérir toute documentation supplémentaire.

CALENDRIER, FONCTIONNEMENT ET MODALITÉS

Le secrétariat de conciliation vérifiera votre demande dans les dix jours civils suivant sa réception et vous notifiera si la demande est irrecevable.

Votre demande de procédure sera envoyée à la Commission de conciliation. La commission mixte de conciliation, composée d’un conciliateur d’Eni Gas & Electric et d’un conciliateur d’Adoc, évaluera la demande recevable, la discutera et vous soumettra, dans le délai fixé par le règlement de conciliation, une proposition de résolution du litige. Dans les 15 jours civils suivant la réception de la proposition de conciliation, vous pouvez décider d’accepter ou non la solution identifiée. En cas d’acceptation de votre part, le procès-verbal prendra effet comme un accord de règlement conformément à l’article 1964 du Code civil.

La procédure de conciliation, prévue par le Code de la consommation, est conclue dans un délai de 90 jours, qui peut être étendu à un maximum de 180 jours.

UNIQUEMENT POUR CEUX QUI ONT SIGNÉ UN CONTRAT DE FOURNITURE AVEC ENI GAS ET LUCE VIA LE WEB

Les Clients résidentiels qui ont signé un contrat de fourniture de gaz et/ou d’électricité avec Eni gas e luce via le web peuvent faire appel à l’Organisme ODR (Résolution des litiges en ligne) qualifié pour traiter les litiges pour ce type d’achat.

L’accès à la conciliation est ouvert à tous les clients domestiques qui ont (ou ont eu) un contrat de fourniture d’électricité et/ou de gaz naturel avec E.ON Energia ; les copropriétés et les petites, et moyennes entreprises, avec une fourniture active ou discontinue, qui ont droit aux conditions de Une protection accrue pour l’électricité et une protection pour le gaz, tant sur le marché protégé que sur le marché libre.

Selon le cas, la procédure peut être résolue dans un délai de 90 jours ouvrables à compter de la date de réception de la demande de conciliation.

QUI PEUT ACTIVER LA PROCÉDURE COMMUNE DE CONCILIATION ?

La procédure de conciliation est ouverte à tous les clients domestiques qui ont (ou ont eu) un contrat de fourniture d’électricité et/ou de gaz naturel avec E.ON Energia.

DANS QUELS CAS PEUT-ON L’ACTIVER ?

Les consommateurs peuvent avoir accès à la procédure de conciliation conjointe si, après avoir déposé une plainte écrite, ils ont reçu une réponse insatisfaisante de la part d’E.ON Energia, ou s’ils n’ont pas reçu de réponse après 40 jours à compter de la date de la plainte. La procédure doit être activée dans les 12 mois suivant l’envoi de la plainte.

COMMENT LA PROCÉDURE EST-ELLE ACTIVÉE ?

La procédure de conciliation est activée à la demande du client ou d’Adoc, en remplissant le formulaire de demande de conciliation.

COMBIEN DE TEMPS FAUT-IL POUR CONCLURE ?

La procédure doit être conclue dans un délai maximum de 90 jours à compter de la date de réception de la demande de conciliation, qui peut être prolongé de 90 jours supplémentaires dans les cas les plus complexes.

La procédure ne peut être engagée qu’après la présentation, par le consommateur ou par Adoc, qui représente le consommateur, d’une réclamation qui n’a pas reçu de réponse dans le délai prévu par la réglementation (le cas échéant), et/ou par la Charte des services, ou qui a reçu une réponse jugée insatisfaisante.

Les litiges suivants sont exclus de la procédure :

– se rapportant exclusivement aux profils fiscaux ou d’impôts ;

– pour lesquels une procédure devant les autorités judiciaires, une plainte auprès du Bureau des consommateurs d’énergie a déjà été conclue ou a été demandée et/ou est toujours en cours ;

– pour lequel une autre tentative de conciliation est en cours ou a été effectuée auprès du service de conciliation de l’énergie de l’Autorité ou d’un autre organisme de règlement extrajudiciaire des litiges, ou pour lequel le litige est examiné par un tribunal ;

– le litige est frivole ou téméraire ;

– pour lesquels la prescription est acquise conformément à la loi ;

– pour laquelle le consommateur n’a pas introduit de demande auprès de l’entité ADR dans un délai d’un an à compter de la date à laquelle il a introduit sa réclamation ;

– le traitement de ce type de litige risquerait d’entraver considérablement le fonctionnement efficace de l’entité ADR.

– engagée au titre des articles 37, 139, 140 et 140 bis du Code de la consommation.

L’accès à la procédure de conciliation est gratuit et doit se faire principalement par l’intermédiaire d’une association de consommateurs choisie par le consommateur parmi celles qui ont signé le protocole de conciliation. Le consommateur qui introduit la demande de manière indépendante, doit accepter d’être représenté en conciliation par l’une des Associations de consommateurs signataires, à laquelle il donnera un mandat de représentation.

À l’expiration des délais de réponse à la réclamation prévus par la réglementation et/ou les Chartes de services, ou après réception d’une réponse jugée insatisfaisante, le Client/usager peut introduire une demande de conciliation (par l’intermédiaire d’une Association de consommateurs ou directement) en utilisant le formulaire ci-dessous et en joignant tous les documents indiqués sur le formulaire.

Si la demande de conciliation est jugée recevable, des conciliateurs sont désignés qui, d’un commun accord, fixent la réunion de conciliation dans les 30 jours suivant la communication de l’adhésion à la procédure demandée.

Le délai pour conclure la procédure est de 90 jours à compter de la réception de la demande de conciliation, et peut être prolongé pour des raisons justifiées et pour une période n’excédant pas 30 jours supplémentaires, à la demande conjointe des parties.