Transporte
¿Qué es el procedimiento de conciliación?
Es una oportunidad para resolver, extrajudicialmente, ciertos tipos de disputas entre usuarios de servicios viales, representados por las Asociaciones de Consumidores y empresas de carreteras relacionadas.
¿Para qué tramos de autopista existe un procedimiento de conciliación gestionado por Autostrade per l’Italia?
El procedimiento de conciliación conjunta es aplicable a todos los tramos gestionados por Autostrade per l’italia y también por las siguientes empresas: RAV, Tangenziale di Napoli, Telepass SpA
¿Qué temas son objeto de conciliación?
Se puede acceder a la conciliación solo para algunos tipos de disputas. Se excluyen las disputas relacionadas con lesiones o daños físicos.
¿Cómo accede a la conciliación?
Para acceder al procedimiento de conciliación, debe haber presentado una reclamación o reclamación por daños a las oficinas de Autostrade per l’Italia, cuyo resultado se consideró insatisfactorio. La solicitud de conciliación se puede presentar únicamente llenando el formulario provisto, indicando el motivo del tipo de disputa, y adjuntando copia de la denuncia enviada y la correspondiente respuesta. La solicitud se puede realizar sin adjuntar la respuesta solo si Autostrade per l’Italia no ha enviado una respuesta dentro del tiempo prescrito por el Estatuto de Servicios. (*)
Es posible acceder al procedimiento de conciliación si el objeto de la denuncia o la solicitud de indemnización se enmarca dentro de los tipos de disputas para las que se puede recurrir al procedimiento de conciliación.
(*) En cuanto a los tipos de disputas relacionados con reclamaciones por daños y perjuicios (referidos en los puntos 1, 2, 3, 4), los tiempos de respuesta son en promedio 60 días.
¿Dónde presentar la solicitud de conciliación?
El módulo de solicitud de conciliación se puede presentar a través de:
- Adoc
- correo certificado con acuse de recibo enviado a Autostrade per l’Italia – Ufficio di Conciliazione – Via Bergamini 50 00159 Roma
- FAX al 0643632180
- correo electrónico a conciliazione@autostrade.it, adjuntando toda la documentación
8 – ¿Cómo se lleva a cabo el procedimiento de conciliación?
El intento de conciliación lo lleva a cabo una Comisión Conjunta de Conciliación, formada por un representante del cliente indicado por las Asociaciones de Consumidores participantes y un representante designado por Autostrade per l’Italia («Conciliadores»).
El procedimiento, que en cualquier caso no tendrá más de 120 días, prevé una primera reunión entre los Conciliadores dentro de los 30 días hábiles siguientes a la fecha de recepción de la solicitud de conciliación. El intento de conciliación también puede ocurrir por teléfono, video, correo electrónico o fax. Es posible que el Cliente esté presente en los intentos de conciliación si indica explícitamente que quiere hacerlo en el formulario de solicitud. El conciliador indicado por la Asociación de Consumidores debe notificar sin demora al Cliente sobre el intento de conciliación propuesto y el contenido relacionado de cualquier acuerdo. El procedimiento finaliza con la firma por parte del cliente del Acta de Conciliación -que surtirá efecto como acuerdo de conciliación de conformidad con el artículo 1965 del Código Civil italiano- o, en caso de que la Comisión no pueda identificar ninguna hipótesis/solución propuesta, es decir, en caso de que la hipótesis/solución avanzada por la Comisión sea rechazada por el cliente, con un Acta de No Conciliación.
9 – ¿Cuáles son los tiempos de resolución de una solicitud de conciliación?
Si existen los requisitos necesarios para acceder al trámite, éste finaliza a más tardar 120 días desde la fecha de recepción de la solicitud.
10 – ¿Cuáles son los costos para el cliente de conciliación?
El acceso al procedimiento de conciliación es completamente gratuito
11 – ¿Es posible acceder a la conciliación en el caso de una denuncia expresada por teléfono?
No lo es. Se debe haber enviado una queja por escrito a la compañía de carreteras competente por correo electrónico, carta o fax.
¿Quién puede participar en la conciliación?
Clientes de Trenitalia que no estén satisfechos con la respuesta recibida a su queja o que no hayan recibido respuesta dentro de los treinta días posteriores a la presentación de la queja.
El procedimiento de conciliación se refiere a las denuncias que cumplen los dos requisitos siguientes:
- relacionados con viajes con origen y destino dentro del territorio italiano en trenes Trenitalia de larga y media distancia, excluidos los trenes de servicio regional.
- Datos que indiquen una desviación entre un compromiso concreto de Trenitalia previsto explícitamente en los documentos oficiales (Condiciones de transporte, información comercial disponible en el sitio de Trenitalia, Tarjeta de servicio) y lo que realmente disfrutó el Cliente.
La solicitud de conciliación debe enviarse:
- utilizando este formulario online.
- Completando el formulario de solicitud correspondiente que se enviará (electrónicamente, por fax, correo certificado con acuse de recibo): a través de Adoc o directamente a Conciliazioni di Trenitalia – Piazza della Croce Rossa, 1 00161-Roma, o a la dirección de correo electrónico conciliazioni @ trenitalia.it (adjuntando el formulario firmado en formato PDF, TIF, JPG, etc.) o por fax 06 44103490.
La solicitud debe referirse a una única denuncia. En el caso de un viaje realizado por más de una persona, la solicitud debe ser completada individualmente por cada viajero.
ADVERTENCIA: El buzón es exclusivamente para la recepción de formularios de conciliación.
- exclusivamente para compras transfronterizas de billetes en línea realizadas por ciudadanos de la Unión Europea, la solicitud de conciliación también puede enviarse a través del ODR gestionado por la Comisión Europea y accesible en https://webgate.ec.europa.eu/odr
Si el Cliente no indica la Asociación que lo representará en la conciliación, Trenitalia asignará la solicitud a una de las Asociaciones de Consumidores signatarios del protocolo aplicando un criterio de rotación.
El procedimiento de conciliación se realiza en italiano; las solicitudes se pueden enviar en italiano e inglés.
La Comisión de Conciliación, integrada por conciliadores designados por Trenitalia y las Asociaciones de Consumidores, examinará la solicitud considerando compromisos contractuales, legislación sectorial y normativa de protección al consumidor y, de acuerdo con principios de equidad, evaluará la posibilidad de formular una propuesta de conciliación satisfactoria para las partes, que en todo caso serán sometidas al Cliente para su posible aceptación.
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