Telefonìa
Los clientes de Fastweb solo podrán iniciar el trámite después de presentar una queja, que no haya sido contestada dentro del plazo de 45 días establecido por la Carta de Servicios, presentando la solicitud de conciliación en una de las sucursales de las Asociaciones de Consumidores que se hayan adherido al Protocolo de Conciliación Unitaria.
El procedimiento de Conciliación se activa cuando el conciliador de la Asociación ingresa la solicitud en el portal dedicado, indicando los datos y el motivo de la disputa; las preguntas individuales serán evaluadas, caso por caso, por una Comisión Conjunta de Conciliación, compuesta por un Conciliador de Fastweb y un conciliador de la Asociación elegida. El procedimiento concluirá con un informe de conciliación en un plazo máximo de 90 días desde la presentación de la solicitud.
Todos los detalles del procedimiento se pueden encontrar en el reglamento Fastweb adjunto.
Podrán acceder al procedimiento de conciliación los titulares de una tarjeta SIM de PosteMobile y aquellos que se hayan suscrito a la oferta de suscripción «PosteMobile Casa», que ya hayan presentado una reclamación en las modalidades previstas, para la que no se haya dado una respuesta satisfactoria en el plazo previsto o a la que no se haya dado respuesta; que no hayan recurrido al poder judicial o a cualquier otro órgano de justicia para la solución del citado conflicto, y que no hayan realizado ya un intento previo de conciliación por el mismo objeto ante alguno de los otros órganos exigidos por la ley.
La solicitud de conciliación relacionada con la SMCE puede ser presentada por el titular de la SIM PosteMobile y debe referirse a operaciones o servicios implementados a partir del 1 de marzo de 2010; la solicitud de conciliación relativa a la SFCE puede ser presentada por el titular de la suscripción al servicio “PosteMobile Casa”.
El ámbito de aplicación de este procedimiento de conciliación se refiere exclusivamente a problemas relacionados con los Servicios de Comunicaciones Electrónicas Móviles Tradicionales (SMCE) y los Servicios de Comunicaciones Electrónicas Fijas Tradicionales (SFCE), cuando los mismos no hayan sido resueltos o hayan sido resueltos de manera insatisfactoria para el Cliente después de una reclamación, como se indica a continuación:
- Ineficiencias en la Activación;
- Mal funcionamiento del servicio;
- Recargas de Sim;
- Créditos/débitos, incluso en factura;
- Actividades de postventa (p. Ej. Suspensiones, Reactivaciones, Reemplazos, Desactivaciones).
Cómo presentar la solicitud de conciliación
El Cliente puede descargar el formulario de solicitud y, después de haberlo cumplimentado y firmado debidamente, presentarlo de las siguientes formas alternativas:
– enviando de un correo certificado con acuse de recibo dirigido a: SEGRETERIA TECNICA di Conciliazione – PostePay – servizi PosteMobile presso Poste Italiane S.p.A. – Asuntos corporativos – Relazioni Istituzionali – Rapporti con le Associazioni dei Consumatori – Viale Europa 175 00144 Roma;
– transmisión de fax al número 06 59582772;– transmisión por correo electrónico a la siguiente dirección de correo electrónico consumerismo@posteitaliane.it a través de ADOC, utilizando uno de los métodos descritos.
No se puede presentar la solicitud si han pasado más de 12 meses desde que se presentó la queja. Además, la solicitud debe tener en la línea «Re» el mismo tema expuesto en la denuncia.
El Cliente tiene derecho a abandonar el procedimiento en cualquier momento y a utilizar otros mecanismos extrajudiciales de resolución de litigios y/o el sistema judicial ordinario. En este caso, el Cliente se compromete a comunicar previamente a la COMISIÓN su renuncia a la solicitud.
La conciliación solo se produce cuando la gestión de la denuncia por parte de la empresa es insuficiente para satisfacer al consumidor.
Por lo tanto, para que un consumidor acceda al procedimiento de conciliación conjunta, deben cumplirse todas las condiciones siguientes:
– que la disputa involucra al cliente consumidor
– que la disputa surgió en el contexto de relaciones contractuales para el suministro de servicios de comunicaciones electrónicas prestados por Vodafone Italia SpA con la marca TeleTu
– que el consumidor ya ha presentado una queja por escrito al Servicio de atención al cliente (PO Box 1022 – 88046 San Pietro Lametino – CZ o por fax 800991026) que tuvo un resultado insatisfactorio.
– que la denuncia no ha sido respondida dentro de los 45 días naturales siguientes a la recepción de la denuncia por TeleTu.
El consumidor puede acceder a la conciliación mediante una solicitud a Adoc.
¿Cuánto tiempo dura el trámite?
El trámite tiene una duración de 30 días hábiles a partir de la fecha de presentación de la solicitud a TeleTu, salvo la posibilidad de un aplazamiento por un máximo de 30 días más en casos de especial complejidad técnica.
El conciliador de TeleTu y el conciliador de Adoc deberán encontrar una hipótesis de resolución compartida para proponerla al consumidor, que tendrá 10 días para aceptar o rechazar la propuesta.
El consumidor puede tener acceso al procedimiento de conciliación cada vez que, después de presentar una queja, haya recibido una respuesta insatisfactoria por parte de Tim o no haya recibido ninguna respuesta.
Es posible solicitar una conciliación por cada tipo de perjuicio con la Compañía Telefónica en cuestión.
El Procedimiento de Conciliación comienza con la presentación de una solicitud con la asistencia de Adoc.
Cómo se lleva a cabo el procedimiento de conciliación
La disputa es manejada por una Comisión Mixta compuesta por dos conciliadores, un conciliador en representación de Tim y un conciliador de Adoc, en representación del consumidor.
El procedimiento de conciliación se realiza online. Una vez obtenido el consentimiento del consumidor, sobre la hipótesis de conciliación alcanzada, el procedimiento finaliza con la firma del informe de conciliación por parte de los miembros de la Comisión. El conciliador de TeleTu y el conciliador de Adoc deberán encontrar una hipótesis de resolución compartida para proponerla al consumidor, que tendrá 10 días para aceptar o rechazar la propuesta.
En caso de resultado negativo, la Comisión lo reconoce mediante la firma de un informe de no acuerdo, que se comunica sin demora al consumidor.
Duración y costos de un procedimiento de conciliación
El trámite finaliza dentro de los 45 días siguientes a la recepción de la solicitud por parte de la Oficina de Conciliación. Es importante recordar que, en el curso del procedimiento de conciliación, Telecom Italia no emprende iniciativas de autoprotección (como la suspensión del servicio) hasta 15 días después de recibir el informe de conciliación.
¿Quién puede iniciar una Conciliación Conjunta?
El Protocolo y el Reglamento de Conciliación establecen que los consumidores, según lo define el Código del Consumidor, y las pequeñas empresas que tengan características de negocio familiar o artesanal y sean suscriptores de un número máximo de 5 líneas de voz móviles, 2 líneas de voz fijas, una línea de datos fija (Adsl/Fibra) y con la excepción de los servicios corporativos típicos como las centralitas de la empresa, pueden acceder a la conciliación conjunta.
La conciliación solo se puede proponer después de que se haya presentado una queja por escrito para la misma disputa.
No se puede aceptar la conciliación si se presenta 12 meses después del envío de la queja, si la queja aún se está procesando o si no hay datos mínimos para identificar al usuario que es el sujeto de la disputa.
Si aún no ha presentado una queja, también puede enviarla online. Aquí puede encontrar toda la información.
¿Qué derechos tiene el consumidor?
El consumidor tiene derecho a abandonar el procedimiento en cualquier momento y por cualquier motivo. El consumidor puede aceptar o rechazar la propuesta de resolución que se le presente. El trámite es gratuito para el consumidor.
El protocolo y el reglamento establecen que el procedimiento debe completarse dentro de los 90 días; la Comisión puede decidir extender este plazo por otros 90 días en caso de controversias particularmente complejas. Los tiempos medios de resolución son de aproximadamente 50 días.
Con base en el Protocolo Único y el Reglamento de Conciliación firmado entre las asociaciones de consumidores y Wind Tre, es posible que la Asociación de Consumidores presente una solicitud de conciliación en nombre del Cliente.
¿Para qué casos puede acceder a la conciliación?
Casos en los que se puede acceder a la conciliación:
- retraso en la activación del servicio de datos;
- retraso en la activación de los servicios de voz;
- retraso en la desactivación de los servicios de datos;
- retraso en la desactivación de servicios telefónicos;
- descargo de responsabilidad de los servicios de datos;
- renuncia a los servicios telefónicos;
- cuestiones técnicas;
- disputa de tráfico;
- facturación;
- Información incorrecta;
- inclusión faltante/incorrecta en la lista;
- cuestiones administrativas;
- problemas con MNP (Portabilidad de Números Móviles);
- falta de indemnización.
¿Cómo puede activar un procedimiento de conciliación?
El acceso al procedimiento de Negociación Conjunta está sujeto a la previa presentación de reclamación por escrito a Wind Tre y no puede proponerse si han transcurrido más de 12 meses desde la presentación de la misma.
Los métodos para presentar la denuncia son:
- a) Clientes con contrato con la marca «3»
- por correo certificado con acuse de recibo a P.O. Box 133, 00173 Roma Cinecittà;
- por fax (número gratuito 800 179600)
- área de cliente 133 o 139 del sitio www.tre.it o a través de la aplicación 3
- b) Clientes con contrato con la marca «Wind» o «Infostrada»
- por correo certificado con acuse de recibo a Wind Tre SpA PO Box 14155 – Milan Post Office 65-20152 MILAN
- por PEC enviado a la dirección windtelecomunicazionispa@mailcert.it
Transcurridos 45 días sin que se haya acusado recibo de la reclamación, y/o en caso de respuesta negativa o insatisfactoria, el consumidor puede presentar una solicitud de Conciliación e iniciar el procedimiento de Conciliación.
Duración y costos de un procedimiento de conciliación
El procedimiento se concluye dentro de los 90 días con un informe de conciliación; Durante este período, se suspende para Wind Tre la posibilidad de implementar acciones cautelares contra el Cliente (por ejemplo, la suspensión del servicio y la recuperación del crédito).
También le recordamos que este trámite tiene validez como intento de conciliación obligatorio previsto por la normativa vigente (lo que significa que, en el ámbito de las telecomunicaciones, no se puede demandar a una empresa antes de haber intentado la conciliación) y no impide la posibilidad de recurrir a un juzgue para hacer valer su derecho si decide no aceptarlo.
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