Energìa
El protocolo fue firmado por las empresas del sector del agua Acea Ato 2 y Acea Ato 5, y por las empresas del sector de energía y distribución, Acea Energia y Areti.
¿Para qué casos se puede activar?
Gestión de crédito: falta de renovación de los pagos del contrato – pagos a plazos no concertados – falta de notificación/retraso en la notificación y/o publicación debido a atrasos – falta de reembolso
Facturación (que no implique la rectificación de la factura): no lectura del contador – no despenalización (pérdidas ocultas) – no/retraso en la entrega de facturas – tarifas/cuotas/depósitos
Servicios: falta de respuesta a quejas y/o solicitudes de rectificación de facturas – retrasos en las citas pactadas – falta y/o retraso en la ejecución (conexiones, presupuestos, etc.) – ineficiencias de los canales de contacto (call center; sucursales) – comportamiento del personal
Calidad del servicio: interrupción del agua – calidad del agua – mal servicio a las alcantarillas y purificadores
Rendimiento excesivo/presión insuficiente en la dispensación – trabajos no realizados de forma profesional.
¿Cómo puede activar un procedimiento de conciliación?
Para iniciar el procedimiento de conciliación, es necesario que el Cliente local haya presentado previamente una reclamación por escrito a la que la empresa no haya respondido en el plazo de 50 días naturales desde su recepción o que la respuesta sea considerada insatisfactoria por el Cliente.
En tales casos, el Cliente puede presentar una solicitud a la Secretaría de Conciliación asistida por Adoc, que intervendrá en su nombre.
Póngase en contacto con Adoc (para encontrar la oficina de Adec más cercana a usted, visite la página «dónde estamos»), quien preparará la documentación. Todo el procedimiento se llevará a cabo online.
Duración y costos de un procedimiento de conciliación
En cualquier caso, el trámite deberá completarse dentro de los 90 días siguientes a la recepción de la solicitud de conciliación.
Para información sobre la declaración conjunta del resto de sociedades de Acea Grupo, consultar las páginas de referencia de Publiacqua, Gori, Acque, Acquedotto del Fiora, Umbra Acque.
Para Acea Crea Gestioni y Gesesa, contactar con las empresas a través de los canales de contacto dedicados a los clientes.
Todos los clientes consumidores pueden recurrir a la conciliación de las empresas comercializadoras del Grupo A2A (A2A Energia, Asmea, Bas Omniservizi, Aspem Energia).
El trámite solo podrá iniciarse si ha ido precedido de la presentación de una reclamación que no ha recibido respuesta dentro del plazo fijado por las resoluciones de la AEEG o que ha recibido una respuesta considerada insatisfactoria por parte del consumidor.
El procedimiento se activa contactando con Adoc.
La solicitud de conciliación debe ser firmada por el Cliente, utilizando el formulario preimpreso y entregada, a través de Adoc, a A2A, acompañada con la documentación útil para el manejo de la disputa.
Los dos conciliadores designados constituyen la Comisión Paritaria de Conciliación, acuerdan la fecha de la reunión, que podrá tener lugar en la sede de la empresa o por vía electrónica. La Comisión se reunirá para intentar llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes; hasta el final del procedimiento de Conciliación (máximo 90 días naturales desde la recepción de la solicitud), se suspenden las acciones encaminadas a recuperar cualquier crédito eventualmente sujeto a conciliación.
TIPOS DE RECLAMACIONES POR LAS CUALES SE PUEDE RECURRIR A LA CONCILIACIÓN
SUMINISTROS DE ELECTRICIDAD Y GAS
- reconstrucción de consumos ante avería comprobada del contador, de conformidad con las resoluciones de la Autoridad Reguladora de Energía, Redes y Medio Ambiente (en adelante ARERA);
- facturas de montos anómalos en comparación con el promedio de los montos facturados al Cliente;
- manejo de la reducción de potencia, o suspensión del suministro, debido a los atrasos del Cliente;
- problemas relacionados con la adquisición contractual;
- casos relacionados con la facturación simultánea de la misma empresa de electricidad o gas por parte de diferentes compañías de ventas, incluidos los problemas relacionados con la denegación por parte del Cliente de la firma adherida a los documentos contractuales;
- incumplimiento en el pago de indemnizaciones automáticas por corrección de factura y emisión de factura de cierre no realizada en los términos, de conformidad con lo establecido en ARERA;
- gestión de reembolsos, en caso de facturación en cuenta, superiores al consumo real;
- desactivación del medidor a solicitud del Cliente no realizada;
- incumplimiento del derecho de reconsideración;
- modificaciones unilaterales del contrato con un plazo inferior a 60 días.
SERVICIO DE AGUA INTEGRADO REALIZADO POR A2A CICLO IDRICO
- Todas las actividades relacionadas con el servicio.
SERVICIO DE AGUA INTEGRADO REALIZADO POR ASVT SPA
- Reconstrucción de consumos ante avería comprobada del contador, de conformidad con las resoluciones de la Autoridad Reguladora de Energía, Redes y Medio Ambiente (en adelante ARERA);
- facturas de montos anómalos en comparación con el promedio de los montos facturados al Cliente;
- manejo de la reducción de potencia, o suspensión del suministro, debido a los atrasos del Cliente;
- problemas relacionados con la adquisición contractual;
- incumplimiento en el pago de indemnizaciones automáticas por incumplimiento de los estándares de calidad comercial en la ejecución de los servicios, de conformidad con lo establecido en ARERA, gestión de reembolsos, en caso de facturas a cuenta superiores a los consumos reales;
- desactivación del medidor a solicitud del Cliente no realizada;
SERVICIO DE SUMINISTRO DE CALEFACCIÓN DEL DISTRITO
- reconstrucción del consumo tras una avería comprobada del contador;
- facturas de montos anómalos en comparación con el promedio de los montos facturados al Cliente;
- manejo de la reducción de potencia, o suspensión del suministro, debido a los atrasos del Cliente;
- problemas relacionados con la adquisición contractual;
- gestión de reembolsos, en caso de facturación en cuenta, superiores al consumo real;
- desactivación del medidor a solicitud del Cliente no realizada;
- modificaciones unilaterales del contrato con un plazo inferior a 60 días.
SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN DEL GAS
- servicios realizados por la empresa en cumplimiento de la calidad técnica y comercial de la misma, prevista por la normativa y legislación vigente;
- reconocimiento periódico de las medidas en el punto de dispensación;
- incumplimiento en el pago de indemnizaciones automáticas por incumplimiento de los estándares de calidad comercial en la ejecución de los servicios, de conformidad con lo establecido en ARERA;
- reconstrucción de consumos ante avería comprobada del contador, de conformidad con las resoluciones de la Autoridad Reguladora de Energía, Redes y Medio Ambiente (en adelante ARERA);
- facturas relativas a servicios realizados por la empresa, con importes considerados anómalos por el Cliente;
- En presencia de un contrato de suministro, el procedimiento de conciliación puede, en cualquier caso, activarse solo de manera subordinada a la imposibilidad de resolver el conflicto con la propia empresa comercializadora.
SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN DE ELECTRICIDAD
- servicios realizados por la empresa en cumplimiento de la calidad técnica y comercial de la misma, prevista por la normativa y legislación vigente;
- reconocimiento periódico de las medidas en el punto de dispensación;
- incumplimiento en el pago de indemnizaciones automáticas por incumplimiento de los estándares de calidad comercial en la ejecución de los servicios, de conformidad con lo establecido en ARERA;
- falta de pago de reembolsos por interrupciones prolongadas, de conformidad con las disposiciones de ARERA;
- reconstrucción de consumos ante avería comprobada del contador, de conformidad con las resoluciones de la Autoridad Reguladora de Energía, Redes y Medio Ambiente (en adelante ARERA);
- facturas relativas a servicios realizados por la empresa, con importes considerados anómalos por el Cliente;
- En presencia de un contrato de suministro, el procedimiento de conciliación puede, en cualquier caso, activarse solo de manera subordinada a la imposibilidad de resolver el conflicto con la propia empresa comercializadora.
Los clientes que tengan un contrato de suministro de gas natural existente con Edison para su hogar pueden solicitar la conciliación, por ejemplo, en casos como estos:
Facturas de montos anómalos en comparación con el promedio del año anterior;
Recordatorios de pago considerados injustificados;
Retrasos en la emisión de saldos;
Retrasos en la activación del suministro.
CÓMO ACCEDER AL PROCEDIMIENTO ADR: LA SOLICITUD DE IGUALDAD DE CONCILIACIÓN
El consumidor puede acceder al procedimiento de conciliación conjunta siempre que, después de la presentación de una queja, haya recibido una respuesta insatisfactoria de Edison Energia, indicando el motivo, o que no haya recibido respuesta dentro de los 40 días posteriores al envío de su queja.
El procedimiento de conciliación puede ser activado directamente por el Cliente, o a través de Adoc rellenando el formulario correspondiente disponible en www.edisonenergia.it y en las oficinas locales de las Asociaciones de Consumidores participantes o en sus sitios web. La solicitud se puede enviar si el Cliente, después de haber enviado a Edison una queja por escrito, no ha recibido respuesta o no la considera satisfactoria.
En caso de disputa entre un cliente consumidor y Enel, antes de acudir a los tribunales, se prevén herramientas de conciliación más rápidas que un juicio: entre estas, la Negociación Conjunta.
Este procedimiento también es un método alternativo de resolución al juicio de disputas y se lleva a cabo íntegramente en línea.
A QUIÉN ESTÁ DIRIGIDO
Quienes tengan contrato de suministro de luz o gas para uso doméstico podrán utilizar la Negociación Conjunta para cualquier litigio que no supere el valor total de 15.000 euros.
EN QUÉ CASOS PUEDE SOLICITARLO
La Negociación Conjunta podrá ser solicitada para todas las anomalías en el suministro excepto en los casos de contratos y activaciones de suministro no solicitados, actividades de competencia exclusiva de las distribuidoras de electricidad y/o gas, perfiles tributarios y fiscales, o en caso de que el plazo de prescripción ya haya ocurrido, de acuerdo con la ley.
Los clientes de «Eni Gas e Luce» de gas y electricidad en el mercado nacional tienen derecho a activar el procedimiento de liquidación conjunta de Adr. Sin embargo, solo se puede activar en italiano después de haber enviado una queja por escrito y/o una solicitud de rectificación por escrito.
EN QUÉ CASOS PUEDE SOLICITARLO
El procedimiento puede activarse para todos los litigios imputables a reclamaciones de la competencia exclusiva de «Eni Gas e Luce» relativas a la venta de gas y electricidad. También es posible activar un acuerdo ADR sobre presuntos perjuicios imputables a las actividades de distribución de gas y electricidad. Quedan excluidas las controversias relativas exclusivamente a perfiles tributarios o fiscales.
CUÁNDO PUEDE SOLICITARLO
El Cliente puede tener acceso gratuito al procedimiento ADR cada vez que haya presentado una reclamación por escrito a «Eni Gas e Luce», y haya recibido una respuesta insatisfactoria o no haya recibido ninguna respuesta dentro de los 50 días de presentación de la denuncia y en todo caso que no hayan transcurrido más de 12 meses desde la presentación de la denuncia. La solicitud de conciliación debe tener como objeto la misma disputa que se establece en la denuncia.
CÓMO ACTIVAR LA CONCILIACIÓN IGUALITARIA DE ADR
Los tres métodos ofrecidos para solicitar la conciliación:
- solicitar la conciliación contactando con Adoc
- envíe una solicitud por fax al 06.5988786 proporcionando la siguiente información: apellido y nombre; código de impuestos; dirección de suministro; municipio y condado; Código Postal; permiso de conducir/cédula de identidad/número de pasaporte; número de teléfono; fecha de presentación de la denuncia; motivo de la disputa; una indicación de la Asociación de Consumidores elegida.
Antes de activar el procedimiento de conciliación, Adoc se pondrá en contacto con usted, que conocerá mejor los términos de la disputa y adquirirá más documentación.
TIEMPOS, FUNCIONAMIENTO Y MÉTODOS
La Secretaría de Conciliación verifica su solicitud dentro de los diez días naturales siguientes a su recepción y le notificará en caso de inviabilidad.
Si su solicitud está bien, se enviará a la Comisión de Conciliación. La Comisión Conjunta de Conciliación integrada por un conciliador de «Eni Gas e Luce» y uno de Adoc, una vez valorada la solicitud admisible, discutirá la solicitud y presentará, dentro de los plazos establecidos por el Reglamento de Conciliación, una propuesta para resolver la disputa. Dentro de los 15 días naturales siguientes a la recepción de la propuesta de conciliación, puede decidir si acepta o no la solución propuesta. En caso de aceptación, el acta entrará en vigor como convenio conciliatorio de conformidad con el artículo 1964 del código civil.
Como exige el Código del Consumidor, la Conciliación finaliza en 90 días, pudiendo extenderse hasta una duración máxima de 180 días.
SOLO PARA AQUELLOS QUE HAN FIRMADO UN ACUERDO DE SUMINISTRO CON «ENI GAS E LUCE» A TRAVÉS DE LA WEB
Los Clientes locales que hayan suscrito un contrato de suministro de gas y/o electricidad con «Eni Gas e Luce» a través de la Web pueden hacer uso del Órgano ODR (Resolución de Disputas Online) habilitado para gestionar las disputas por este tipo de compra.
Todos los clientes locales que tengan (o hayan tenido) un contrato de suministro de energía eléctrica y/o gas natural con E.ON Energia pueden acceder a la conciliación; condominios y pequeñas y medianas empresas, con suministro activo o discontinuado, que tienen derecho a las condiciones de mayor protección para la electricidad y protección para el gas, tanto en el mercado protegido como en el mercado libre.
Dependiendo del caso, el trámite puede resolverse dentro de los 90 días hábiles contados a partir de la fecha de recepción de la solicitud de conciliación.
¿QUIÉN PUEDE ACTIVAR EL PROCEDIMIENTO DE CONCILIACIÓN CONJUNTA?
Todos los clientes locales que tengan (o hayan tenido) un contrato de suministro de energía eléctrica y/o gas natural con E.ON Energia pueden acceder a la conciliación.
¿EN QUÉ CASOS SE PUEDE ACTIVAR?
El consumidor puede acceder al procedimiento de conciliación conjunta siempre que, después de la presentación de una queja, haya recibido una respuesta insatisfactoria de Edison Energia, indicando el motivo, o que no haya recibido respuesta dentro de los 40 días posteriores al envío de su queja. El procedimiento debe activarse dentro de los 12 meses posteriores al envío de la denuncia.
¿CÓMO SE ACTIVA EL PROCEDIMIENTO?
El procedimiento de Conciliación se activa a solicitud del Cliente o de Adoc al completar la Solicitud de Conciliación.
¿CUÁNTO TIEMPO SE TARDA EN CONCLUIRLO?
El trámite debe completarse en un plazo máximo de 90 días a partir de la fecha de recepción de la solicitud de conciliación, prorrogable otros 90 días en los casos más complejos.
El trámite podrá iniciarse únicamente después de la presentación, por parte del Consumidor o Adoc que lo represente, de una queja que no haya sido atendida dentro del plazo previsto por la ley (donde esté vigente), y/o por las Cartas de Servicios, o para los que la respuesta recibida se haya considerado insatisfactoria.
Las siguientes disputas quedan excluidas del procedimiento:
- Quedan excluidas las controversias relativas exclusivamente a perfiles tributarios o fiscales.
- disputas por las cuales ya se ha concluido o se ha solicitado y/o se encuentra en trámite un procedimiento ante la Autoridad Judicial, denuncia ante el Servicio de Consumidores de Energía;
- disputas por las cuales se encuentra pendiente otro intento de conciliación o se ha realizado en el Servicio de Conciliación Energética de la Autoridad u otro organismo de ADR o la controversia está siendo examinada por un órgano judicial;
- la disputa es inútil o imprudente;
- disputas que han prescrito;
- disputas por las cuales el consumidor no ha presentado la solicitud a la entidad ADR dentro de un año a partir de la fecha en que presentó la queja;
- el manejo de este tipo de disputas correría el riesgo de afectar significativamente el funcionamiento efectivo de la entidad de ADR.
- Conflictos promovidos de conformidad con los artículos 37, 139, 140 y 140 bis del Código del Consumidor.
El acceso al procedimiento de conciliación es gratuito y debe realizarse principalmente a través de una Asociación de Consumidores elegida por el consumidor entre las que han suscrito el Protocolo de Conciliación. El consumidor que de forma autónoma presente la solicitud deberá aceptar ser representado en conciliación por una de las Asociaciones de Consumidores firmantes, a la que conferirá mandato de representación.
Una vez vencidos los plazos para dar respuesta a la reclamación previstos por la legislación y/o las Cartas de Servicios, o tras la recepción de una respuesta considerada insatisfactoria, el Cliente/usuario puede presentar la solicitud de conciliación (a través de la Asociación de Consumidores o directamente) utilizando el formulario a continuación y adjuntando todos los documentos indicados en el propio formulario.
Si la solicitud de conciliación se considera admisible, se designan los conciliadores quienes, concertadamente, fijan la reunión de conciliación dentro de los 30 días siguientes a la notificación de adhesión al procedimiento requerido.
El plazo para la conclusión del procedimiento es de 90 días contados a partir de la recepción de la solicitud de conciliación, pudiendo ser prorrogado por necesidades justificadas y por un plazo no superior a 30 días más, previa solicitud conjunta de las partes.
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